环球今热点：​“途虎八步”的背后：做好技术和服务标准化是用户满意度提升的基础

【资料图】

品牌80%的影响力来自用户。

作者丨流意

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数据显示，截至6月4日，途虎养车工场店的 用户满意度 同比提升60% 。这是自5月20日启动“口碑好店”评选以来，途虎养车工场店取得的成绩。 AC汽车曾在多篇文章中提到，2023年，途虎养车将其确定为工场店的【用户服务年】。而“口碑好店”活动作为【用户服务年】的重要组成部分，其重要性不言而喻。 当然，提升用户满意度只是最终结果。途虎通过启动“口碑好店”评选，让加盟门店提升服务能力和意识才是最根本目的，毕竟服务才是汽服行业最本质的东西。

一直以来，途虎始终坚持帮助加盟商做好店。而此次通过“口碑好店”评选，途虎也用实际行动证明，能切实帮助加盟商做好店，做好用户服务。

标准化服务流程

是提升用户满意度的坚实基础 相比于冷冰冰的数据，用户的真实反馈可能更加直观地反应出他们在工场店内获得的良好服务体验。

“服务态度及质量都很满意，以后修车养车就找途虎” “体验感非常好，技师小哥业务很强，门店服务态度也很好，以后保养车子和洗车，途虎都是我会考虑的选择之一” “途虎养车的师傅服务态度很好，很有耐心，业务很专业，技术一流我感到很满意”……

“口碑好店”评选以来，每一家途虎养车工场店都收到越来越多类似的用户好评。 途虎为什么有能力帮助门店做好店、做好用户满意度？这要回到途虎的标准化服务体系。 途虎为了做好服务、打动客户，超出客户预期，从设计工场店标准体系时坚持了以客户第一为导向，从流程化、系统化和模块化等几个部分打造标准化。 以流程化为例。 每个岗位都有作业指导书，例如“途虎八步”服务流程图，细到每一个动作。以换轮胎为例，途虎在门店培训过程当中，会把换轮胎分为标准化的多个步骤。比如，换胎时是否需要更换气门嘴，拆卸时是否使用扭力扳手，做出具体的细节明确，以此规范技师的操作。 再比如系统化。 途虎为门店量身定制研发了一系列配套管理软件，技师用一部手机就能完成服务工作，客户用一部手机就可以下单预约查看车辆保养信息。途虎真正打造了 “无盲区”的维保链条，保证整个服务过程处于闭环且透明的状态。 “我一直都是做汽修这行，之前是自己做，后来加盟了途虎。这个行业这么多年以来，一直存在着产品来源、价格标准鱼目混珠，消费者看不到明码标价，得不到专业服务。最终导致车主和门店之间的信任度很脆弱，甚至谈不上信任。”途虎养车湖北加盟商魏巍表示。 在他看来，对于门店来说，经营的首要任务就是建立和用户间的信任。“这就需要做好用户服务，服务质量是用户信任门店的基础。” 他表示，途虎的标准化服务流程，为门店做好用户服务，和用户建立信任提供了保障。“从车主的角度来说，标准化能给他们带来保障。‘途虎八步’服务流程提高了车主在门店的服务体验，可以促使用户不断复购，甚至口碑转播至其他潜在用户。” “站在用户角度，‘途虎八步’的服务流程，全流程提升服务中对客户本人及客户车辆的关怀，打造良好的客户体验。比如‘途虎八步’的服务流程，在迎宾环节，途虎要求10秒有店内员工响应；在验收环节，途虎要求门店技师要为用户讲解本次服务项目；在报价环节，要求线上透明报价，用户签字确认等，这些服务流程可以一步步引导员工做好服务。”

数字化

是做好用户服务的另一个保障 车主从对一家门店的不了解到了解，从了解到熟悉，再到车主主动向亲朋好友推荐这家门店， 每一步关系的加深都基于持续的互动体验；而车主接触门店的每一个环节，都在加强或减弱对门店的认知和信任。 因此，门店如何第一时间感知到车主在每一个环节出现的变化，就变得非常关键。数字化的价值在这个环节得以显现。 途虎在数字化层面的建设无疑是领先的，配备了大型研发中心和庞大的工程师团队。从平台到用户，从车辆到门店，从督导到技师，途虎用数字化技术不断优化每一个流程，做到全程透明，可管可控。 从途虎的终极目标来看，就是让每一家工场店都能成为一家基于用户满意为核心的、标准化数字化运营的门店。 基于大数据， 途虎可以准确判断每一家门店经营的问题所在 ，透过数据拆解和分析，找到门店的病因，并且有针对性的进行改善。 与此同时，途虎也可以从服务流程数字化，客户管理数字化，门店管理数字化，供应链管理数字化上， 全方面帮助门店服务客户和提升效率，使得门店经营质量得以保障。 “途虎一直以来都重视用户口碑，以用户为中心，强调用户服务等。此次推出‘口碑开好店’，途虎基于标准化和数字化能力，通过用户口碑，对于我们门店建立服务壁垒，具有很大的促进作用。”魏巍说道。 写在最后 有研究数据指出， 品牌80%的影响力来自用户。 尤其是在体验经济时代，品牌与用户之间的关系，正在从单纯的买卖交易关系走向互动关系，甚至与品牌共创。 这就要求品牌要对用户足够的重视，因为用户不再是单纯的购买产品和享受服务。随着品牌关系的深化，他们也会产生更多的需求，并主动为品牌制造口碑，甚至期望参与品牌的成长过程。 途虎此次“口碑开好店”活动，出发点是让更多的用户参与进来，对门店服务进行评价，也是对门店运营体系的一次“查漏补缺”，将有利于门店提升核心竞争力。 毋庸置疑，当商业重心回归人，品牌势必也会更加聚焦人，汽车后市场也终将回归服务逻辑。而途虎再次走在了最前面。

—— 全文完。感谢您的耐心阅读

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