汽服业已悄然发生巨大变化 汽服门店如何调整重新起跑？

产品可以标准化，服务可以流程化，但是客户体验却需要 人性化和个性化。面对行业和车主消费行为的变化， 门店以员工为中心做好内功，以车主为中心做好经营， 2023年重新起跑， 才有继续增长的可能性。

作者丨梁晓英

【资料图】

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越到年底，越发感受到汽车服务需求已经进入存量市场和低增长时代。从事汽车服务多年的我们，如何应对这种局面，能否继续保持增长？

汽车服务行业性质已经发生变化，从原来的“产品 + 门店 + 技术”，到后来的“产品 + 门店 + 技术 + 运营”，再到现在客户场景的体验。

毫无疑问，谁能给车主带来更好的消费体验，谁就有增长的可能性。

围绕车主体验来做生意

任何一家汽车服务门店的经营初衷都是“用心服务、客户至上”。现实场景下，不少门店技术人员用一种天生优越感来教育车主；在对待车况上，凭经验和心情对客户打标签下结论，最终导致生意没有谈成，客户也流失了。

不要骗车主， 给车主说真话， 已经成为很多门店对接待服务人员的基本要求，这会让很多车主降低戒备心，消除顾虑。

除了不断解决车主痛点以外，我们还需要关注车主的需求变化，以及由此带来的消费需求。通过在收银台车主结算时的表现及调查发现，车主在付钱时已经从车况需求、服务价格、配件功能和质量方面的诉求，逐渐向 个性化、优越化等“被重视”方面的诉求发展 。

在这种情况下，尤其在头部竞争者的引导下，车主对汽服门店的认可，并不单单是价格、功能和质量，而是基于自身体验的产品和服务带来的心里感受。

产品可以标准化，服务可以流程化，但是客户体验却需要 人性化和个性化 。换句话说，体验不好，换个美孚全合成机油不收钱，车主都不会来。

所有车主进入汽服门店都喜欢第一时间有人接待，被尊重的感觉就是第一印象； 都喜欢 下 车 时能够有人主动 提醒自己注意脚下，并带好随身贵重物品； 都喜欢在干净不杂乱的车间去看一看，用眼睛看到的门店情景来认定一下看不见的能力；更喜欢门店人员在坐入自己车内时铺上防尘套；休息区如果能充电、喝杯饮品，更会减少等待的焦虑感；施工时，新旧配件对比展示并告知具体车况；结算时，能够有人陪同并被礼貌送别。

以上就是车主进入汽服门店的人性化需求，这就需要接待人员、施工人员、结算人员一起执行并满足。遗憾的是，很多门店做不到让车主有一种被特别重视的服务体验。

很多车主基本上都是半年或者一年进一次汽服门店，如果这一两次都让车主感觉到舒服，下一年再次进店的可能性就很大。

面对各种竞争和变化，同行们都渴望找到全新的经营方法，从抖音私域流量，到选边站队希望大树底下好乘凉，很大程度上反映出汽服门店的焦虑：焦虑如何吸引客户，如何留住客户，甚至能给自己转介绍客户。

很多新车主能够第二次、第三次进店，完全是因为对门店人员的信任，以及门店使之感到舒服的体验。

据调研显示： 80%车主愿意为优质的门店体验买单并接受增值业务，车主愿意为他自己满意的体验付出超预算的10%，同时这种体验能够带来1.5倍以上的回头客和转介绍。

理想的门店客户群体是这样的：老客户流失的很少，新客户不断增加。但实际上门店老客户不断流失，新客的获客成本越来越高。这就导致很多门店寄希望别人去购买流量，买到的进店客户却无法留存。

如果想要老客户和新客户能选择再次进店，那么提供更个性化、富有人情味的消费体验，而不是单向生硬的技术和产品传递，无疑更能让车主青睐。

利用各种场景，与客户发生联系

很多汽服门店老板手机里几乎都是车主的联系方式，门店与车主随时保持沟通互动，让服务覆盖车辆的全生命周期。

门店的增长不再限于门店范围，不再限于技术和销售，而是技术销售加服务的一体化。虽然听上去很简单普通，但是实际经营中，很少有人做到门店经营以外的服务。

有一位车主曾经说过，他手机里面有两个星标朋友，一位是医生，一位是修理厂老板。无论他有什么样的车辆需求，他的修理厂朋友都会第一时间给他提供服务，让他觉得很有面子，心里非常满足。

而我们的汽服门店就需要更多这样的客户。

有一位修理厂老板说，他的经营理念就是修一台车，就必须和这位车主成为朋友。如今，激烈的竞争对汽服门店经营者们提出了更高要求： 洞察车主需求，直连车主想法，并在合适时候用合适方法，在满足车主的消费需求上有所作为。

这几年几乎所有汽服门店都在做抖音，也就是大家说的私域；但是 做抖音不是让客服添加车主微信，然后不加判断地一股脑将门店的活动用专业话术发给车主。 这样做的结果，基本上不是被拉黑就是客户从此消失。

管理与车主的关系就是先搞清楚车主的车况和车主需求，以及给出换位思考的建议。找到车主的关注点，而不是一股脑推销自己， 才有可能让车主进店 。

利用各种场景，与客户发生联系。

早些年汽车服务市场还有购买客户信息的事情发生，很多汽服门店把成千上万车主信息视作宝贝，打电话发短信进行各种营销投放，效果不是很理想。原因就是冰冷的车主信息，并不代表他们愿意和门店发生关系。

这几年包括很多连锁店在内，都开始强调门店要添加车主微信，从一开始的客服管理车主到店长管理车主，或个体汽服门店老板自己管理车主，这一条条冷冰冰的客户信息流动起来，开始和门店发生了联系。

很多老客户从第一台车到后面几台车都会选择同一个门店，就是因为门店老板与车主保持了从买车到用车再到修车的全生命周期联系。与此对应的是，这些年汽车服务从原来的上班时间服务，到夜间服务甚至24小时提供车辆服务。

车主的需求在哪里，我们就出现在哪里，这样车主很难被别人抢走。

以人为中心才是门店标配

三年的煎熬，三年的等待，我们终于见到了疫情终结的曙光。各地疫情防控松绑，也意味着我们经济和生活要回归正轨了。

汽服门店在接下来的经营中，要 以 员工为中心做好内功， 还要 以车主为中心做好经营 。

一方面，春节过后我们汽服行业最大的问题，可能还是“用工荒”。

很多门店因为提前过年而没有明确的复工时间和计划，员工的工作心思和方向就会模糊，他们很可能过完年就已经进厂打螺丝去了。

所以老板们最好现在就定好复工计划，并通知到每个人； 如果有能力，可以把员工的返程票都报销了。

不少门店为员工提供合适的住宿条件，解决吃饭困扰，但这些事也是最难达标和管理的：一日三餐不准时还吃的很寒酸，干脏累苦的活，有些时候一顿饭的场景可能就让员工选择离职或改行。 如果有能力，请提高他们的食宿标准。

准备时尚崭新的工装，换掉老掉牙和有安全隐患的工具设备，任何一位员工都不会抵触全新的工作面貌。

最后就是门店的管理要求和服务流程标准重新熟悉起来，力争快人一步恢复正常营业。

另一方面， 以车主为中心做好经营同样重要。

曾经我们遇到过一个不太聪明但是又倔强的店长，但是他的门店业绩保持稳定、持续增长。后来才发现，别人都是想法设法让车主多做项目、多消费，他却让车主少花钱甚至拦着车主掏钱。这种从车主角度来经营的行为，反而让车主更加信任他，主动为他介绍新客户。

对于客户而言，首先要做到的是消费价格透明，不套路任何一个项目；凡是需要花钱的项目一定要清晰明确告知，千万不要在结账时出现疑虑和纠纷，讲究的车主可能不作声但以后肯定不来了，明眼的车主可能当场就发飙。

其次，任何汽车服务项目要给车主提供售后保障，让车主没有担忧和顾虑，出了异常负责到底，这样车主才会放心。

最后，不管是利用汽服软件还是存档办法，一定要为车主车辆建立服务档案，便于车主随时查阅， 做车主值得信赖的汽车服务，才是我们汽服门店的终极目标。

寒冬下的疫情阴霾正逐渐散去，有人浑浑噩噩，有人韬光养晦，有人摩拳擦掌，有人随波逐流。等到春暖花开时，门店以什么样的面貌迎接客户，将决定2023年门店是否跑得比他人更快更好。

作者简介： 梁晓英，80后汽车后市场服务者，狮道养车创始人，车得亮汽车管理服务有限公司经理，汽服门店经营管理实践者，2021抖音矩阵发起人。

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