环球新资讯：媒体人观察 | “续航虚标”上汽遭车主维权！

导语

电动知家消息，8月28日，在成都车展，多名车主身穿“上汽飞凡汽车续航严重虚标”字样的白色T恤站上上汽飞凡汽车展台维权。上汽飞凡ER6续航严重虚标遭遇车主维权事件之后，上汽集团方面又是如何进行危机公关策略维护并解决问题呢？

(资料图片)

编者按

电动 知家消息，8月28日，在成都车展，多名车主身穿 “上汽飞凡汽车续航严重虚标” 字样的白色T恤站上上汽飞凡汽车展台维权。 有人自称是首批飞凡ER6车主，于2021年12月提车。 当初飞凡ER6智享版和智行版官方宣传NEDC纯电续航里程为620公里，但现在的实际续航里程仅为300多公里，天气热时，续航里程更短。

8月29日， 针对此事，飞凡汽车方面向记者表示，目前有专职人员负责与车主的沟通事宜，仍在跟进阶段，相关消息会尽快披露。 其客服人员还称，此前官方给出的续航里程是按照国家标准测试得出，测试基于市区及郊区的综合工况，作为一种标准的测试流程，与实际的驾驶情况有一定区别。

车主代表谭先生在接受媒体采访时表示，他们是第一批飞凡ER6的车主，于2021年12月提车，飞凡ER6 智享版和智行版官方宣传NEDC纯电续航里程为620公里，但现在实际续航里程就300多公里，几乎是打5折。 与此同时，网上流传一段视频显示： 一条由飞凡ER6组成的车队正在大街上正进行维权，这些飞凡ER6的车身侧面及尾部都张贴有维权标识，内容为“上汽飞凡汽车续航严重虚标”，而这些车主大都身穿白色T恤，衣服上同样印有“上汽飞凡汽车续航严重虚标”字样。 视频画面来看，路牌标识显示“天府大道南二段”，距离成都车展举办地点的“中国西部国际博览城”十分接近，而综合成都车展上曝光的视频来看，这些维权车主的服饰基本相同。

针对飞凡ER6续航问题，谭先生表示有三点诉求： 1、针对厂家宣传的620公里的续航与实际不符，需要厂家进行相应的赔偿； 2、将8年30万公里的质保提高到8年50万公里； 3、将日常维护保养费用进一步降低。 针对这一问题， 飞凡 汽车 企业公关总监江毅 表示，“在此事情发生之前，我们已经有专人在处理 这 件事情。 我们的产品是符合NEDC纯电续航里程的，车主们觉得没有达到，那我们官方可以派人一同进行测试，如果车主不相信我们，那也可以找第三方机构来进行鉴定测试。 但是，目前情况是车主对于测试是拒绝的，所以我们现在也很为难。 ”此外，江毅还表示，针对这件事情飞凡汽车的处理态度是很积极的，我们也希望这些车主能够去做测试。 而针对谭先生以及车主们提出的三点诉求，现在暂时还不能满足。 这前提也是需要通过第三方检测机构，鉴定续航确实有误差后，才能够做启动相关的赔偿措施。

公 开资料显示，飞凡汽车是 上汽集团 旗下的中高端智能电动车自主品牌。 2020年5月10日，上汽荣威举办“荣威新国潮”品牌发布活动，正式宣布启用“R标”和“新狮标”的“双标”战略，并发布了多款新车。 上汽荣威表示，全新R标将成为中高端新能源车型的专属标志，R标旗下规划的车型包含旗舰MARVEL系列、轿车ER系列。 2021年10月，上汽发布 公告 称，拟投资设立飞凡汽车科技有限公司。 同时，乘用车分公司原有R品牌，由飞凡汽车以独立公司的方式进行市场化运作。 目 前，飞凡汽车旗下在售车型有此前R品牌旗下定位紧凑型轿车的ER6、中型纯电动SUV MARVEL R，以及开启独立运营后的首款纯电SUV车型R7， ER6官方指导价为15.98万至18.48万元。 据第三方数据平台，飞凡ER6的7月销量达1313辆，1月至7月累计销量为6249辆。

官网显示，涉事车型飞凡ER6的NEDC综合工况续驶里程达620km，60km/h匀速续驶里程为750km，并宣称“真实续航，误差小于1%”。 此前，《懂车帝》针对新能源汽车夏季续航进行批量测试，其中飞凡ER6的续航达成率为73.3%，官方NEDC综合续航里程为620km，实际续航里程为454.4km，百公里综合平均能耗14.4kwh。

作为上汽集团旗下的新能源车品牌，飞凡汽车也算是一家造车新势力车企。 不过，无论是销量还是知名度，飞凡汽车目前的表现，只能说一般。 如今，在新能源车购买、使用等环节中，续航里程一直是大家关注的重点，消费者对于续航里程渐趋敏感。 如果续航里程跟官方数据有较大出入，很容易引起车主投诉。

“危机公关5S”原则在企业日常经营活动中的重要性

迈克观点： 时至今日，从新能源汽车上市的那一刻起，遭遇车主公开维权已经司空见惯，屡见不鲜了。当车主几番投诉维权无门无果后，只有选择在车展公开维权这条路。这往往也是让车企始料未及且最为忧心的事件。

此番，上汽飞凡汽车 “续航严重虚标” 遭遇车主公开维权事件再次向新能源车企亮起了警示灯。成都车展维权事件也引发诸多网友车迷们的猜想和热议，评论观点也是各执一词；面对突发事件，上汽飞凡汽车企业公关总监江毅表示： “ 在此事情发生之前，我们已经有专人在处理 这 件事情。 ” 如此不难看出，上汽飞凡汽车在成都车展现场维权事件发生之前就得知或已经做好应急预案准备了。上汽飞凡汽车能够第一时间核实情况且能够放低姿态以专业的新闻发言人态度与消费者建立真诚沟通，彰显企业品牌文化的包容性和张弛度；诚然，品牌在遇到突发事件之时，能够积极的在第一时间做出回应，表明了品牌的责任感和态度。如此，品牌在面对一般以及重大突发公共事件应该遵守一定的规则，以免造成不可控的局面再次发酵扩散。

突发的危机现状在企业日常经营管理体系中常态的管理方式就是“不扩散、不声张、不致歉、不接受调查和采访”的四不原则，认为通过时间的沉淀随着舆论的热度而逐渐褪却的“冷处理”原则成为了众多企业先后效法的危机公关处理解决方式。 殊不知，谁忽视了消费者的情感，谁就将失去消费者。

中国媒体人俱乐部资深媒体人宗彧（Michael）则认为： 面对危机公关事件正确的解决方案首先应当在危机事件发生的第一时间，坚持真相调查并勇于接受、承担责任；

其次、要与蒙受利益损失或受害者进行面对面真诚沟通，达到互相尊重、互相理解的情感安慰。

此外、在危机尚且处于萌芽状态时就应当做出正确的反应姿态并第一时间进行风险控制； 所谓“未有形而除之”以免造成更大损失。

再次、每一次的危机公关事件的催生绝非偶然，是由于长期的经营管理不善，点滴积累所致； 无论是面对一般负面还是危机公关事件，都应当沉着冷静，系统性分析，系统性调研、系统性运行管理，使之彻底清除。

最后，通过权威媒体的报道与真诚沟通，权威机构的再次证实使企业方、媒体方、合作方、受众群民众等扭转对企业公关的正确认识及获得多方情感、价值认同。

企业危机公关则应该严格遵循危机公关5S原则， 既承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）； 中国媒体人如是说。

▌信息来源：综合自电动知家、封面新闻

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