环球今头条！到底是什么阻碍了汽车后的数字化进程？

汽服门店何时才能真正实现信息化、数字化、智能化？

作者丨 黄卫强

(资料图)

转载请注明来源：AC汽车

最近两年，笔者专门琢磨汽车后市场的数字化领域，也发表了一些自己的见解，在多篇文章中介绍了集群车宝、开思以及其他企业在汽车后市场数字化基础建设方面做出的贡献，也引起了后市场的广泛回应。

本文将结合部分反馈，谈一谈阻碍汽车后市场数字化变革根本性原因是什么。

数字化的价值

谈及汽车后的数字化进程，有两位行业知名老师发表的文章比较典型。

其中一位老师的观点是：后市场产业数字化是果不是因，同时用数字化改变行业的成功概率很低，因为汽车后市场是块烂泥地。

还有一位老师的观点更为深入：企业不接受数字化是因为这是一场组织变革，成本之高难以承受，同时因为虚假宣传的太多了。

二十年前，笔者的观点同以上两位老师的观点高度一致。

笔者曾在台资企业里面任职董事长助理，主要工作就是ERP系统导入，建立所有的流程规范和所有产品的标准 （包括作业标准，工艺标准，工时标准，物料标准等等） 。在职期间，笔者看到有两家企业都请了十分有经验的台湾高管，花费上千万元，历时两三年，结果一家倒闭了，一家转型做贸易商了。

那时候笔者认为，传统企业尤其传统民营企业，由于自身产品和流程不规范，流程和组织再造的成本又承受不了，根本没有办法进行互联网信息化改造，更别提什么数字化了。

然而，2021年，笔者在浙江参观两家传统得不能再传统的工厂——汽车配件制造厂和圆珠笔制造厂，彻底颠覆了二十年来的认知：

这两家工厂原本都属于十分传统的行业和十分传统的组织生产形式，但是经过数字化智能化改造后， 人工成本是以前的十分之一，产能是以前的十倍以上。

更重要的是工厂实现了柔性生产：从前只能为批量订单生产，现在可以只为一个车轴、一支圆珠笔的个性化需求生产。

阻碍车后数字化变革的根本原因

众所周知， 最近几年 我们国家一直在重点推进传统企业数字化转型。 2020年9月， 国家互联网信息办公室 印发《数字中国建设发展进程报告（2019年）》，分析了数字中国建设面临的新形势、新挑战和新机遇，提出了努力方向和发展重点。

数字化其实不是IT技术应用在产业的终极目标，只是“ 信息化、数字化、智能化 ”这三个阶段的中间阶段 。

先说信息化。 其实还处于线下思维向线上转变的过程，把线下的流程搬到线上进行处理，是为了更高效更严格的对线下物理世界的活动进行管控。 在信息化应用中，流程标准和规范是核心，信息系统只是工具，而数据则是信息系统的副产品。

传统企业的流程标准和规范，更多的是在多年实际工作产生的惯性或者潜规则。比如4S体系售后服务，因为有主机厂家对DMS系统严格的操作要求（Dealer Management System汽车经销商管理系统），信息化程度相对较高。

除此之外的汽车后市场企业，本身标准化、规范化、执行力都是问题。据笔者了解，大多数汽车后市场独立企业，ERP或SAAS系统的操作是不规范的；甚至仍旧有相当一部分小微型企业，根本不使用系统记录和处理日常工作。

其次，信息化也是流程再造，流程再造当然要进行组织调整。

而对于传统企业来说，组织调整是一件万分痛苦的事情，特别是对于汽车后市场的中小型企业。因为他们的组织结构是能养活多少人、有哪些人，然后分配工作岗位和职责。

标准规范的组织结构应该是有具体的达成目标，以及为了达成目标需要配备哪些工作岗位和职责，然后为每个工作岗位挑选合适的人才，才能够更高效的工作。

所以，传统的汽车后市场企业看不懂标准配备的4S体系的组织结构和人员配备。他们认为很多工作岗位是多余的，是浪费人力物力。

但摆在我们眼前的事实是，整体上4S售后体系在执行力、在服务体验上，在诸多方面完胜独立售后，并不仅仅是因为先发优势。

在笔者看来，这也是两种截然不同经营理念的优胜劣汰—— 更看重的是结果，结果是唯一导向，过程可以省略； 或 者，更着重有效的过程管理，好的过程自然会产生好的结果。

再看数字化， 其实也是流程管理。

数字化并不是推倒重来，数字化是在信息化产生的大量数据里寻找规律和真相，进而以技术手段优化流程，达到提升管理和运营的水平。

笔者曾一直强调：企业经营行为中的所有改变以及改善的行为和措施，一定要以真实有效的数据作为依据。

很简单的一个例子：汽服门店往往热衷于新客户招揽，而忽视自己经营多年积累的数千上万个老客户，并且对于客户的资料留存既不重视，也不规范。一个月营业额50万以上的门店，客户资料缺失率能够达到30%以上，这样的门店已经算业绩上游了。可以想象，广大中下游门店又是什么样的状况，更别提客户资料的有效管理和利用了。所以很多门店只能拼命花钱割肉去吸引新客户，永远没有尽头。

信息化不标准不规范，得不到有效真实的数据，很多你所认为要做的改进和改善只是你以为，大多数做了无用功，投入和产出不成比例。

数字化的下一个阶段就是智能化。 智能化算法本身需要大数据的支持，智能化形式上看就是通过对大数据的分析，找出规律、设计算法使该项事务能够自动处理。

比如，我们在使用门店管理系统中，找出了车辆各类基础保养的时间规律，并且在系统中进行自动提示的设定，提醒相关岗位的工作人员进行跟踪；或者，系统对接智能机器人，进行自动访问、邀约、投诉处理转人工等。

或者，我们根据大数据分析，找出了某门店各种配件材料的最低库存警戒线，一旦低于警戒线系统提示相关工作人员补货；或者，系统自动查询总仓库存，下达调货单，发指令给配送人员进行取货配送。

汽后数字化进程不可逆

传统汽车后市场企业，信息化普及率虽然比较高，但是使用率和数据真实有效性比较低，数字化的普及率就更低了，极大的阻碍了汽车后市场企业转型升级的步伐。

但是我们能因为困难就不推动啊！

如前文说到的改造成功，成本降低十倍、产能提升十倍的工厂，和改造不成功倒闭退出的工厂；时代在进步，不能前进只能淘汰，放在十年二十年的时间长度去看，这就是真理！

特别是目前整个汽车产业因为新能源车的迅猛崛起，正在经历天翻地覆的变化。

未来的后市场企业，也只有高度互联网在线化、数字化甚至是智能化的企业，才堪与之对接合作。

试想，还拿着纸和笔记账的修理厂，能够和新能源车的售后服务对接吗？

结果其实不言而喻，只是你假装不知道而已！

—— 全文完。感谢您的耐心阅读

关键词： 新能源车 工作人员