世界视点！反思 | 免费服务让我们失去了什么？

工程机械行业的互联网平台创新已经十年了，却鲜有成功的案例，很多风投也看不上这个传统行业。为什么？

投行在考察企业时，常常讲的一句话是：公司的业务模式不够“性感Sexy”。很长时间我都不理解这里“性感”的含义，工程机械傻大黑粗，所以不够性感？最近我才突然明白， 性感指的是企业与客户是强连接、高粘性和高频率，让企业增长拥有巨大的想象空间，使客户资产更有效地升值，形成你中有我、我中有你的生态系统。

(资料图片仅供参考)

高频生意 vs 低频生意

2021年特斯拉销量93.6万辆，市值突破过1万亿美元。美国通用汽车销售600万辆，市值却只有838亿美元，销量是特斯拉的6.5倍，市值却只有特斯拉的十二分之一。极端依赖新机销售的工程机械行业，与通用汽车很像，生意低频、低粘度和弱连接，在投资人眼里一点也不“性感”。

通用汽车每年广告投入超过30亿美元，特斯拉的广告支出为零！通过与客户的强联接，特斯拉了解客户的喜好和需求，客户每年可订阅特斯拉的诊断软件包服务，实现了非常高的客户粘度，把低频生意变成了高频，服务正是增加客户粘度的催化剂！

一台工程机械的生命周期大约5到10年，如果业务没有改变，客户通常3到5年后才会有第二次购买，是典型的低频生意。前些年国内基建和房地产市场爆发式增长，新机购买频率也在上升，加上二手设备和以旧换新业务的叠加，让我们误以为这是个高频生意，冲动地喊出了“终身免费服务”的口号，把行业锁死在低频模式。

收费服务 vs 免费服务

很多人看不上服务费收入，与一台整机几十万的销售额相比，几乎可以忽略不计。但是，服务的价值远不止是营业额，服务把生意从低频变成高频，从弱连接变成强连接，对客户粘度的贡献价值更高。

如何追求心仪的女生？约会、高频交往和制造惊喜是加深了解、增进感情的关键，与客户交往也是如此，把客户当成朋友甚至恋人，你就能重新认识服务的价值。

免费服务让企业只依赖低频的新机销售，质保期结束后客户大量流失，因为配件价格高。服务赔钱，企业指望从配件中补回来，怎么能不贵？服务免费，企业就没有动力提升服务品质，只想着怎么卖整机、卖配件，服务就做不好。

利益倒挂，保内服务主机厂给补贴，保外就干脆放弃，反正主机厂也不考核，导致客户流失率高达80%！客户买新车时拼命献殷勤，设备出保后对老客户却爱答不理，哪个美女会对这样的“渣男”产生粘度？

我们放弃的不是优质服务，而是高频生意和客户粘度。 今天代理商出现大面积亏损、甚至倒闭，是仅依赖新机销售、缺少高频生意的必然结果！

奈飞为什么那么值钱？

2022年2月，苹果的市值高达2.8万亿美元，还曾经突破3万亿，全球排名第一。特斯拉以9057亿排名第6，即使是奈飞公司，市值也高达2700亿美元。这些公司凭什么那么值钱？企业的价值是由什么决定的？

苹果、特斯拉和奈飞等企业的共同特点在于他们创新的业务模式：订阅经济、创作者模式和分享生态系统，奈飞有2.22亿付费订阅用户，去年用户增量就高达1813万，订阅价格为15.99美元/月，保证了高频率和高粘性，全球互联网用户7.8亿，还不包括中国，可见其增长空间巨大。

服务的价值远不仅限于服务费，服务让行业由低频变为高频，这也是很多国外企业重视客户支持协议(CSA)的原因。2005年我在主机厂做客户服务副总裁时，曾经借光大银行融资租赁机会，强制在融资期间推行CSA，以降低银行和企业的风险。一些代理商却认为CSA给整机成交增加了难度，就用假协议欺骗主机厂，最终失去了从低频向高频转型的绝佳机会。缺少客户粘度，必然导致大量客户流失，企业价值也付之东流。

服务的魅力在于让工程机械变得更“性感”，可惜“终身免费服务”把很多企业变成了“渣男”，客户有购买需求时热烈追求，完成购买后又秒变路人。

关键词： 工程机械 终身免费