环球焦点！汽服门店能否与客户“谈场恋爱”？

在对的地方开始，引发客户及潜在客户的兴趣，引起话题，引导交互，让客户关注你、响应你。

作者丨何建燕

(资料图)

转载请注明来源：AC汽车

两家相隔不到三公里的汽服店，经营项目大致相同，以洗美、快修快保为主。

A店开业时，招募20位地推营销人员，在周边三公里范围内，做了大量宣传与推广，但效果甚微，进店的客户极少；三个月后，A店现金流遭遇严重考验。

B店，只有4个营销人员，看上去似乎没有什么营销推广，但在三个月内业绩增长1.2倍。到底是什么原因造就了这样的结果？

付出没有回报，是所有门店老板最不愿意看到的事情。为什么付出换不来收获？为什么努力却没能提升客流量？影响不了进店台次？

如何获得客户的回响

2021年终于过去了。作为汽车后市场一员，你心中是否也在困惑：同样的行业，同样的产品、项目和服务，甚至洗车质量、修车技术相当，为什么有些人能赚到钱，而有些人赚不到钱，甚至亏了很多钱？

可能造成差距的因素会很多，今天笔者就想从最简单易操作的“如何提升客户的响应率”讲起。

当今是一个低敏感时代，各类信息在我们日常生活中已严重超载。客户手机上经常有成百上千未读信息，停车场或者路边车窗或挡风玻璃处经常会看到各种各样无人问津的宣传单张。而传统的单向模式已无法有效吸引当下客户有限的注意力。

如今，交互（对话）营销已成趋势。门店在与客户交互过程中，对客户的洞察成为营销的关键。门店需要做的是：在对的地方开始，引发客户及潜在客户的兴趣，引起话题，引导交互，让客户关注你、响应你。

我们在每一次对外传递价值与信息时，都必须思考如何让客户做出响应。在这里特别要注重的就是，我们必须提供有吸引力的响应动力，同时客户响应的行动越简单越好。

客户最关心的信息有两个特征：一是“与我有关”，二是“对我有用”。“与我有关”，是指这条消息与我密切相关；“对我有用”，是指这条消息对我有价值。

因此，在宣传推广的过程中，要植入与客户相关、对他们有价值的信息，让客户愿意关注这条信息。

手把手教你搞定客户

实操案例1：“2022年元旦促销”推送文案

临近“2022年元旦”时，张老师收到两条信息：

第一条是：2022年1月1日新年第一场盛典，爆款提前售！全场消费满1000减200起，速看……

另一条是：亲爱的张老师，你之前到店看过、令你心动的的XX品牌脚垫，在本店的庆元旦活动有200元优惠券，特此为你呈上。详情点开击链接查收，请你有空就过来接受我们的诚意优惠吧。

假设你是张老师，你会点开哪一条？后一条信息的打开率一定比前一条高出2-3倍。

在品牌推广过程中，植入与客户有关的信息，比如姓氏、昵称或者是对方的家乡、学校名称等，都能大大提高信息打开率。

实操案例2：巧妙地与客户攀关系，拉近彼此距离

如果你要给一个姓陈的客户打电话，有下面两种说法：

第一种说法：“陈先生，您好，我是XX汽服店的小杨，请问您现在通话方便吗？”

第二种说法：“陈勇先生，您好，我是XX汽服店的杨勇，很荣幸跟您的名字一样，都有一个“勇敢”的“勇”字。听您的口音，您应该也是湖北人吧（之前有调查了解过，记录下来）。”

经测试表明，第二种说法更能引起车主的注意和易于接受。

因此，无论你是用短信推送，还是通过微信或者电话联系客户，你可以考虑尽可能到找到引起客户注意并能记住你的“共通点”。不仅仅是姓名和老乡才能与客户攀上关系，相同的爱好、共同的经历等都能与客户建立强连接，吸引客户的注意力。

实操案例3：多使用第一、第二人称，增强代入感

通过前面的分析，我们已经了解到，对目标客户而言，只有与我相关，我才会关注。

我们所传递的消息，要让客户清晰地感知到是与他密切相关的，甚至是直接说给他听的。因此，我们必须把客户当成一个个活生生的人，去对话交流。

试试说“你不必”系列话术：

“你不必把车子搞到这样难看的样子了才来找我，无论何时我都愿意给你提供最合适的帮助，我们也不会过度营销。”

“你不必担心浪费时间在施工等待上，可以提前预约我们。”

“你不必花太多钱，都可以享受到最好的技术、品质和服务了。”

“你不必顾虑太多了，在这个小区，我们员工稳定性是最好的，保证你每次过来都能见到我和其他小伙伴给您提供优质服务。”

实操案例4：把宣传单卖出去，不是发出去

笔者的一个客户，汽服店开业时做了很多宣传单，宣传单上含有价值100元代金券，到处免费发放，结果发现转化率出奇的低，来的人寥寥无几。

他怎么也想不明白，自己请了一个团队专门发传单，结果却很差。最后他在笔者的提醒下，他可是想明白了：轻易得到的，人们就不会珍惜。

于是，他们店开始不免费送代金券了，改为要卖代金券。

怎么卖呢？他们找到小区的便利超市，找到美容美发店，找到各种各样能接触到车主的店。告诉他们店员，我们优惠券让他们来卖，卖出代金券所得的钱，全部归他们所有。

通过卖优惠券的形式，客户到店的概率大大增加。也许车主只花５元钱买了一张100元的代金券，但这５元钱会促使车主来店里消费。变着法子让客户支付很小的金额，他就会惦记自己的付出，从而惦记你的店了。

实操案例5 ：你是我最尊贵的车主！

我们在举行一场促销活动时，适当时候可以修改SA（服务顾问）见到车主的第一句问候语。

比如某汽服店，他们之前问候语是：先生/女士您好，请问有什么可以帮您？

修改后的问候语是：先生/女士您好，您是我们第1688位客户，您在我们店将享有免费洗车、免费消毒各一次，希望您常来支持我们！

当客户听到自己是1688位客户时，心里就会想：这家店生意不错，刚开没多久，就有那么多客户到店了，看来他们的技术、品质、服务都不错的。于是在从众心理与免费赠送的吸引下，客户可能会选择在这个店继续开卡成为会员，或者持续消费下去。

同时笔者也建议：在门店某个产品/项目描述中醒目地写上“此款镀晶已经卖出166件！”。这类语句一定要醒目写出，因为这句话可以让客户直观了解到产品/项目的热销情况。

赢得客户就像谈一场恋爱

客户响应率低与三个因素有关：

1、客户不会关心你的产品/项目/会员卡/门店动态，只关心产品/项目/会员卡对TA的好处。

我们经常都会犯这样的错误：喜欢自我陶醉，群发信息给车主时，把自己产品项目/门店动态的优势一条条写出来，像列清单一样，生怕漏了哪一条。可是，你写的再好、讲得再好，可能也打动不了客户。因为客户只关心TA自己，他买你的产品/项目/会员卡能获得什么好处？

2：说服的最高境界不是“劝说”，而是“引导”。

人只会相信自己的判断！只要你提问了，他们就会在心中告诉自己：原来我想错了！

记住：直接给人答案的沟通，是“劝说”，客户会本能排斥！让客户自己找答案的沟通，是“引导”，让他自己思考，自己改变想法，因为结论是他自己判断的。

引导客户，是你天天要下功夫的基本功。

3、站在当前客户所处环境来考虑，才能够打动客户。

既然是沟通，就一定要符合当前所处的沟通环境。许多门店觉得给钱、给好处就能激励车主帮他们做转发。但对于很多人来说，不给钱、不给任何好处会马上转发；如果给了钱或好处，反而绝对不能转介绍。因为TA怕被别人误会，“他是为了钱财和利益而向亲朋好友推荐”。

但我们可以这样跟我们老客户说：“曾先生，为了感谢您，我们特意给您申请了一个特权，您可以把这条短信转发给您两位朋友，他们凭短信也在元旦活动期间就可享有88折优惠。”同样是一句话的事情，却有可能带来比往２倍以上的利润。

记住，勇敢地邀请客户为你做转介绍，总有一部分客户会响应你的邀请。

我们以上说的，都是为了让客户做出响应，如何提高响应率是我们常常要思考和总结的问题。客户响应与你所提供的动力有关。如果客户响应率不高，那么你必须尝试着加入更多动力。

获得客户就像一场恋爱的过程，你首先要深入地了解恋人（客户），站在她的角度去思考，同时要经常送玫瑰花（传递价值），写情书（广告宣传），制造惊喜（赠品与服务），运用浑身解数，直到与她建立恋人关系为止。

—— 全文完。感谢您的耐心阅读

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