县城开店记：减少80%资金投入，复购率70%，3个月盈亏平衡

都说下沉城市看重熟人关系，但标准化与服务是否有温度并不矛盾。

作者丨MAISY

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在县城开一家途虎养车工场店是什么体验？

2021年7月15日，邵立成在苦等了2年之后，终于迎来了自己的第一家途虎养车工场店。彼时，他所在的阜阳阜南县还是一个贫困县。

“我们本地有个行业交流群，近年来阜南县倒闭的夫妻店二三十家都不止”，提到开店的初衷，邵立成表示，“尽管保有量一直在上升，但本地80%都是夫妻店，同质化竞争激烈，另外开一家数字化和标准化的门店是我从业十年以来的理想”。

因为受到疫情影响，再加上本地购买力不比一二线城市，开店之初，邵立成对业绩并没有过高的期待。然而，令他自己也没想到的是，这家途虎养车工场店不仅3个月就实现了盈亏平衡，而且得到了客户的普遍认可，门店复购率达到70%以上。

要么不做，要做就要做好

邵立成是个85后，入行前，常年在外地跑运输。也许是因为经常与轮胎打交道，2012年，疲于奔波的他回到家乡阜阳，开了一家以轮胎业务为主的汽服门店。起初家人和朋友都并不看好他，但邵立成却铆着一股劲，暗暗下定决心，“要么不做，要做就要做好”。

然而理想很美好，现实却很“骨感”。邵立成感叹，汽后生意不好做，入行十年，没少为生意操心，前后曾经历三次难关。

邵立成的第一家门店是一家头部品牌轮胎专卖店，“门店400平米，5个工位，轮胎业务占比80%”。由于使用自有房屋、早期市场环境还不错，邵立成创业之初压力并不算大。但作为新手入行，维修技术、经营管理、供应链等，他样样要从头学起，所以门店生意整整经过2年探索才算有了点起色。

2016年，刚刚步入正轨2年左右的门店，又迎来了新的考验。“用户需求增加，汽修门店里能做轮胎业务的越来越多，轮胎专卖店的优势就不太明显了”，邵立成回忆道。

由于轮胎业务有所下滑，为了提升客户留存度和满意度，提高进店量，他增加洗美、保养和钣金喷漆等业务，租用了邻居的房屋扩建，门面由原来400平扩充到600-700平，其中包括一个300平米的钣喷车间。为了一改用户对门店“主做轮胎“的刻板印象，他还将门头改换成了某头部机油品牌形象，并积极寻求与保险公司的合作。随着保养、事故车维修等业务上升，门店总算度过这次危机。

2019年，疫情爆发，门店的第三次难关也随之而来。疫情期间关店歇业给邵立成带来20%的业务损失。与此同时，他也终于开始意识到互联网给行业带来的巨大改变，有时间歇下来深刻思考过往门店存在的问题。

“多年来，我一直在摸索如何让生意变得更好。然而在加盟途虎之前，自己一直忙碌，却对门店员工、客户及库存的管理力不从心，门店毛利多少，利润率多少，也没具体计算过，只是感到基本上没赚到什么大钱，忙来忙去也就是一点辛苦钱。”邵立成表示这与他梦想中的标准化门店差了十万八千里。

“其实，早在疫情爆发之前，途虎就曾邀请我做认证店，但我拒绝了。后来发现被其他门店抢先很后悔” ，尽管邵立成门店最终也成为途虎认证店，但他真正要开的其实是途虎养车工场店。不过当时工场店还没有对县城开放。

“我去参观过途虎养车工场店，环境、施工标准、门头形象都给人感觉非常专业，也有朋友在里面做技师，他们的全流程标准化正是我需要的”，2020年末，邵立成终于迎来了可以开办途虎养车工场店的消息。不久后，他盼了2年的工场店也终于正式对外营业。

新店做标杆，老店做根基

邵立成表示途虎养车工场店成立之后，自己做店长，在门店督导的协助下，对门店经营管理有了系统的学习，而自己的进步，也让老店随性的管理方式，有了质的改变，重新焕发了生机。

首先改变的是人员管理，这直接体现在业务量的上升。

“门店业务起码增加了30%！”邵立成的途虎养车工场店300平米，共有6个工位，包括他在内一共8个人，店长、前台、机修技师、洗美技师，岗位清晰、分工明确，根据开卡量及满意度，员工在基本工资之外还有绩效提成。

据邵立成介绍，老店采用固定工资制，管理松散，岗位职责不清，有业务随机分配，做得好坏与否，没有评价标准，有责任容易相互推卸，工作效率和员工积极性都不高。工场店成立后，老店增加了人手，从4人增至7人，比照工场店新设前台岗位，技师也精细化分工，明确等级及职责范围。现在参考新店薪资架构，员工各司其职，主动性也增加，明显感到自己轻松了。

再则是库存管理井然有序，财务压力大幅下降，减少了80%的资金投入。

邵立成表示因为一直想要做品质服务，以往采购配件，自己会花更多精力做筛选，保障配件质量、原厂件货源，现在有途虎供应链体系支持，有正品保障有完善的售后，很放心。除此之外，途虎系统对库存的管理也简明清晰。

“早期机油轮胎资金占用少则7-8万，多则十几二十万，品类多，管理混乱，有时候车主着急，技师随手到库房拿一条轮胎就给换上了，也不管是几个月的货，还是一年的货，最后发现门店还有存放了2年的轮胎没有用”，邵立成表示，有途虎工场店系统化管理，库存合理化利用，这方面为他节省了大量成本。

另外，门店环境方面，途虎养车工场店的卫生条件好，货物工具摆放整齐，空间利用率也高。对比之下，老店经营上，邵立成以往更关注车辆的维修，对环境维护没太关注。现在根据工场店要求，老店环境不仅更整洁，还新增设了一个客休室。老客户到店的先后对比体会特别强烈。

“现在客户对门店环境很认可，依赖也增加了，有客户表示以前在别的店里维修，工具配件堆放的到处都是，都无法下脚”。

邵立成表示现在有一家位置较好的途虎工场店，一家开了十年的老店，两者相辅相成，对自己的生意更有自信了。

标准化，有温度的服务

在邵立成看来，服务是否有温度与标准化并不矛盾。

都说下沉城市看重熟人关系，用户更信奉“小圈子”，但就是因为太熟悉，有时候忽视了关注与尊重。车主体验反而做得不一定到位。也因为太熟悉了，技师都是熟人介绍，没有标准没有制度，遇到问题反而不好指出和规范。久而久之，这些因素都成了门店成长的“绊脚石”。

从成立之初，途虎养车工场店的标准化流程，留给邵立成的就是一种有温度的服务。

“最开始我想开一家大一点的店铺，门店前台也想请两名，途虎的督导根据大数据提示我还是根据市场情况慢慢来，门店选址也替我操心，真得是站在老板的角度想问题，现在感觉自己不再是一个人”，邵立成介绍。

另外门店经营上，以往邵立成不会很细致，更多关注业务层面，但督导除了会查看门店整洁度、服务标准化流程，也会提示他一些容易被门店忽视的隐形成本。而在途虎的标准化管理和督导的帮助下，很多细节问题都能得到解决。

邵立成看来，与员工感情要讲，工资也要谈，不然人也是留不住的。

“老店原来员工流动性大，总为招人烦恼”，他表示真得为员工好，就实打实地带着他们成长、受益。

一方面，途虎养车工场店的技师工资水平要高出行业；途虎有早会、晚会和周会，大家有什么问题都会拿出来一起讨论，工作压力缓解，工作效率也提升了；途虎对员工的号召力很强，一方面有培训体系，员工能成长，另一方面它有品牌效应有标准有奖惩机制，员工工作有成就感，“我老店的员工都想到途虎工场店来上班”。

最后，邵立成谈到开工场店前后，自己最大的感触就是客户的认可度。

“客户的二次到店率提高的比较明显，高达70%，这是以前老店从来没有体会的”，邵立成表示这主要与途虎养车工场店重视客户体验有关，这当中除了包括迎客送客标准话术、保养机修与客户加深沟通外，还有回访机制。

邵立成表示以前老店管理上，想过要把客户体验做好，服务做细，“买过一个系统，但是里面只能简单登记车辆维修信息，看起来很乱。也有微信群，没什么理由和动力发消息，没放心思长期维护”。

途虎电话回访、微信群维护都有现成的一套标准可以参考，门店以此为基础做加减法，邵立成感到操作简单易行。

“回访下来，我们发现，客户虽然开始需要一点时间适应，例如扫码登记等，但对标准化服务都有好奇心，体验过后也都比较认可。”

据邵立成介绍，通过线上点评及电话回访，他们更了解客户，也改进了不少服务细节。

“有客户反馈取车等待时间长，我们就想办法在群里做预约。还有客户建议洗车增加一道龙卷风，洗的更干净。我们就在标准化洗车流程基础上把缝隙再吹一下。客户说容易忘记保养时间，我们就提供保养贴提示，客户发现反馈有了回应，自然感到很温暖。就愿意继续光顾。”

邵立成表示，途虎一直在APP、抖音、朋友圈做宣传，前不久还与加油站合作“易车节”活动，品牌知名度和影响力都很强，“现在我会关注自己的房租、人员、水电等成本，也清楚了解门店的盈利能力，改进方向，所以招聘、推广，与加油站、保险公司这样的企业谈异业合作都更有底气了”。

2022年4月29日，阜阳包括阜南县在内的8个贫困县（市、区）全部脱贫摘帽。2020年阜阳市民用汽车拥有量103.9万辆。2021年，阜阳汽车销量达到7.21万辆，排名全省第二。据邵立成介绍，现在门店受疫情影响每月毛利是8万-10万左右。但是随着大家生活水平改善，消费需求也会“水涨船高”。

“好的服务没人不想要”，他对途虎工场店未来发展充满希冀，“阜阳人口820万，每1万人只拥有87.9辆汽车，相信未来会有更大的发展空间”。

—— 全文完。感谢您的耐心阅读

关键词： 经营管理 资金投入