【锐评论】如何扭转4S店消极刻板印象？

网友锐评：

1、关于现在的客户动不动就投诉的问题：

①客户进店开局工单的时候，一定要把维修保养的每个项目解释清楚，说明此项的作用和对车辆的好处，最主要的是要准备一个红色的异色笔，逐项解释的时候边用红色笔在此项下面花横线，最后让客户签字。

②加上客户微信，平时刷朋友圈或者视频号的时候可以给他点赞评论，多与客户互动他在花钱的时候才能想到你。加微信还可以增加精品的销售机会一举两得。

③当客户开始抱怨或者已经投诉，一定要用手机或者录音笔录音，给自己留个证据，假如后面投诉升级了这个录音就是申诉材料的一部分。

控制自己的情绪，注意自己的用词，毕竟我们是服务行业，顾客就是上帝。也防止客户录音录视频断章取义。

2、在处理顾客投诉时，首先就是虚心接受、耐心倾听对方诉说。大多数顾客在投诉时，都带着强烈的感情色彩，具有发泄性质，会表现得比较激动。这时尽量不要打断他们，更不能告诉他们“冷静一下”，哪怕是你礼貌地说“请您冷静一下好吗？”都不要，因为我们得到的回答永远是“我凭什么冷静？” 只有顾客将不满的情绪发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。因此，此时的冷静应该是我们自己，我们需要首先冷静下来，并认真听顾客在说什么。记住，在处理顾客的投诉时，首先是听而不是和顾客争论。即便你完全理解了对方的意图，也不要去反驳。不要打断对方的谈话，必要时，还要拿出笔和纸，记录顾客所说的话，这样顾客能感觉到，你在一开始就是怀着诚意为他解决问题。

3、客户有这样的行为，我们要了解客户为什么这么做，什么原因导致的。排除掉恶意客户之后，那就是我们没有发现客户的需求点，没有彻底解决他的诉求。用良好的态度结合适当减低客户的心里期望值（最好是低于我们能做到的标准以下），再给予客户超过他期望值（已经压低下来）的解决和处理方案方法。如果客户只是针对某个人，可以换人接待，一个个人、一级一级的来应对，消耗客户的投诉欲望，总有一个人或者一个方法能对他的秉性。

4、四个建议

1、耐心倾听

遇到客户投诉首先需要耐心倾听对方对什么问题有怨言，中途也不要急于打断客户抱怨，等客户将怨言说完后，相信这时客户怨气也渐渐消了不少，这时你再接入话题更为妥当；

2、先处理心情，再处理客户问题

客户投诉是对哪些问题有哪些不满或抱怨，可运用同理心等话术安抚客户，对客户的疑问多给一些简单而又肯定的回答，解除客户的担心，以便在客户没有那么激动时，更好的处理客户的问题

3、及时记录

在客户描述问题和陈述要求时，应及时做好记录，以便适时总结客户的问题，让客户感受到我们是有仔细聆听的，愿意信任我们

4、保持良好的态度

客户已经在气头上，假如你态度也很硬，各不相让，硬碰硬只会两败俱伤，不但解决不了事情，反而一发不可收拾，因此，我们应尽量保持良好的态度，保持正常的语速，去引导客户一起解决问题，处理每个细节；

5、客户投诉其实应该做好自醒，是话术不到位，还是确实没确确实实为客户真实解决好问题，解决的处理态度有没有问题，自己对待这个问题对客户来说是不是诚恳的解决最佳状态？做好内醒，有个积极的态度，客户就是再怎么暴怒也不好意思谈及投诉！就是执意投诉，也要做好客户安抚，第一时间从客户角度分析处理问题，而不是推卸责任，日常做好客户维护，增加与客户的日常沟通，从而会尽量避免投诉率的出现。

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