90后女老板“扭亏为盈”：从客户角度出发，做好门店原来并不难

熬过两年扭亏为盈后，她最大的领悟是，站在客户角度出发，经营好门店原来并不难。

作者丨老白

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门店经历连续两年亏损时，还遭遇拆迁，相信不少老板可能就关门退出了事。

90后女老板葛海涛却不想服输，追加投入资金，一边将原本用作仓库的门面装修改造重新开张；一边外出学习，重新定位客户群体。

功夫不负有心人。里程汽服同年实现扭亏为盈，复盘这一路逆袭经历，葛海涛是怎么做到的？

刚入行趟了三个坑

财会出身的葛海涛是个地地道道的外行人，家里经营的加油站配套的自动洗车带来部分精洗需求，于是她开始做起洗美相关的实体门店。

但门店营业之后，问题接二连三地爆出。

首当其冲的就是客流。加油站洗车量大，但大多是冲着免费而来，从中筛选中高端客户的几率很小，客单价做不高。

“周边普通洗车价格约在20-25元，并且还在不断内卷。我们对洗美产品和施工质量有要求，价格基本为35-45元之间，是整个镇上最贵的洗车门店。”

其次，营销方式过于老套。定价过高，导致门店大力做降价引流活动，二来对到店客户引导办理储值卡。但前者容易引起以平时价格付款的到店车主不满；后者则是钱存在账户中，很难让客户滚动消费变成门店收入。

最为关键的是管理人员缺失。

刚入行的葛海涛只是兼管门店，使得大师傅掌握了极大话语权。

一是不带徒弟，导致员工流失率高；

二是只做门店现有业务，不积极主动转化和拓展业务；

二是对门店现存问题睁一只眼闭一只眼，在制定年度计划时也不提解决方案。

在亏损的那两年里，葛海涛只能迁就大师傅。直到团队员工不断离开，才让她下定决心与大师傅分道扬镳。“汽修行业门槛低，员工甘愿拿着低薪进来。但他个人如果在门店得不到成长，就会想着另谋高就。”

葛海涛认为，“成不是我，但成必有我”，每一位员工对门店发展都至关重要。当管理人员拖累团队发展时，就应该立即止损。

结结实实地趟过几大坑，多少让葛海涛有些沮丧。

恰巧正值2021年拆迁，给了她一次全身而退的机会，在亲朋好友轮番劝说下，她却做出了相反决定，装修，重新再战。

▲门店拆迁中

二次开店

抖音挖掘客户需求

同样因为和加油站绑定，里程汽服要保证洗车效果和服务质量，才能一荣俱荣。

档次不能降下来，葛海涛索性大胆定位做当地第一家中高端洗美店，瞄准因相关政策从北京搬迁至本地的企业老板们。

但这些外来车主毕竟是少数，而本地车主高价洗美养车的意识还没有觉醒，门店想挖掘更多洗美需求就得跳出本土区域，把目光放在传播覆盖范围更广的互联网上。

葛海涛听从同行老兵建议，将门店“搬上”抖音。仅仅两个月时间，实现每天有8-10台汽车到店，占总进店量的80-90%，其中平均半数车辆是做高产值项目。

据介绍，里程汽服将抖音打造成最有效的新客来源，并因此而走向正轨，主要做了两方面的努力。

第一，视频内容真实反应门店施工作业。

拍设的视频素材主要为门店日常的施工流程，展现的也是精洗、内饰清洗等垂直内容。但其中突出两个小细节，一是清洗前后的图片对比，给车主明显的视觉冲击；二是在各项目标准的作业流程中，按步骤展示专业工具，树立特色形象。

原本葛海涛也想把视频做得“高大上”，想以此吸引更多车主关注。但最终她还是听了人劝，“门店是什么形象，视频就应该反映出什么样，否则车主通过抖音视频对门店形成高大上的第一印象，心里期望值也会变高；最后进店发现门店夸大其词，信任度立刻会大打折扣。”

因此里程汽服的视频并不长，踏踏实实地把门店环境、施工流程、服务标准等说清楚即可。而且粉丝数量也仅接近千名，但绝大多数都是精准客户。

▲拆迁后改换入口

第二，洗美套餐价格设定。

对于抖音视频下的车主咨询，葛海涛提醒一定要私信价格。一是防止抖音查违规，二是私信的转化率更高。

一方面，以精洗项目来说，里程汽服根据车主需求设定三种套餐价格：139元细节洗车+打蜡等，269元养护清洗+打蜡+门板座椅清洗+皮革养护等，399元深度清洗+打蜡+边缝清洗+安全带、大顶、地板、后备箱清洗等。

“在报价过程中，由于我们没有跟车主面对面交流，留给客户的第一印象非常重要。如果直接跟车主介绍套餐会让人感觉贵，接受度不高。就算有听了价格也进店的客户，他不了解项目包含的具体服务，因而期望值非常高，如果最终服务没有物超所值，也会对门店口碑造成影响。”

葛海涛的做法是，先询问车主车型，上一次精洗是什么时候，然后得出大致判断：车主对精洗的接受程度如何，根据实际车况做精洗有没有浪费。

接着，查看车辆的漆面、内饰、座椅、地板等部位，判断出哪些部位需要清洗，再跟客户介绍不同清洗方案的区别，最后给出推荐意见。

葛海涛表示，实际上车主自己非常了解车辆的清洗需求，这样水到渠成的沟通方式，一般都能让车主易于接受。

另一方面设置套餐年卡，比如35元/次的普洗，套餐价格为300元/10次+1次打蜡。目的是吸引有美容需求的车主购买，后期有转化的机会；同时还能筛选出纯洗车客户。

另外，对已经购买洗车套餐客户，错峰推荐玻璃水年卡，好处是当洗车套餐到期以后，玻璃水年卡还在使用，有机会促进第二次套餐年卡的销售。

葛海涛认为，尽管门店营销有术，但最终还是要通过服务做客户满意度。

将心比心

一切从客户角度出发

从客户角度来看，需求被及时而妥善满足的门店才值得信任。

正因考虑到部分车主长期出差，葛海涛认为年卡对于他们很容易过期，因而保留了小面值的储值卡，按次数销卡。

而对于客户不满意的情况，门店换位思考以同理心看待问题。

年前，葛海涛他们接待了一位抖音来的车主，按照流程，接车前需要对全车进行检查。但由于忽视了车窗玻璃的细节检查，导致施工时暴风枪打开了车窗膜。尽管客户承认原因可能是车窗膜质量问题，但葛海涛表示，门店检测环节也有疏漏原因，因此立刻退款，还帮助车主换好膜，另外赠送两次洗车。

“我们的补救办法也让车主不好意思，说自己不是来找事的。我的想法是，门店需要积极服务好反馈问题的客户，才有机会正视自己的不足。”

葛海涛还想到，如果客户抱着失望心态离开，不仅会导致客户流失，甚至还会失去更多潜在客户。如果处理得当，这个客户还会口碑传播，帮助带来更多高价值潜在客户。

基于最为关键的客户满意度，门店还会对车主进行不定期回访；另外每月派遣一名神秘访客到店体验，促使员工保持服务状态。

葛海涛认为，洗美本质上属于服务行业，重点靠员工落地执行。为调动员工积极性，门店设置“高底薪+技能提成+全勤+各种补助”薪酬结构，其中技能板块分内饰类、漆面类、改装类等，对应不同的提成金额。

除此之外，葛海涛还规定由两个人全程负责一台车清洗作业，一来保证清洗效果，二来在有员工请假情况下，其他人能补位而不影响门店经营。

“目前我们上线了音响改装项目，继续加大抖音宣传，比如我们有4名员工各负责一个抖音账号，从而形成矩阵，以达到更好传播效果。”

里程汽服一年多来的变化也被周边门店看在眼里，纷纷学着上线抖音做宣传和引流，但令葛海涛没想到的是，价格越做越内卷。

“我不赞成低价抢蛋糕的做法，因为低价服务也有成本支出。如果定价过低，势必导致洗车等服务质量有折扣。”就会造成车主没得到更好服务、门店赚不到钱的双输局面。

熬过两年亏损期后，葛海涛最大的领悟是，站在客户角度出发，经营门店原来并不难。

—— 全文完。感谢您的耐心阅读

关键词： 扭亏为盈