要有“避坑指南”，也要有“填坑手册”

乔杉

又是一年“3·15”。3月15日，中消协发布“2020-2021年度消协组织维护消费公平十大典型案例”，涉及的内容涵盖了当前消费维权热点问题，包括智能电视开机广告不可关闭、燃气公司强制搭售燃气险、影楼低价引流诱导办理消费贷、培训机构擅自停业退款难等。中消协表示，这些案件从不同角度反映了消费领域存在的不公平现象，如强制交易、不公平不合理收费、霸王条款、不公平待遇等。

看到中消协发布的案例，让人喜忧参半：喜的是，不法商家受到惩罚，付出应有的代价；忧的是，消费维权天天喊、时时做，竟然还有这么多问题。对此，有人认为要让“3·15”变成“365”，不只是等到消费者权益日才想到消费者，更是要把维权工作抓在平时。这一说法固然有道理，但不能只看到“3·15”集中公布，就怀疑“365”消极无为。维持市场秩序健康有序，不可能毕其功于一役，即便一时好转，也存在反弹反复，甚至不断翻新的可能。

推动新时代消费维权转型升级，方向在哪里？一个值得注意的细节是，有关部门在公布典型案例的同时，还推出了大量的“避坑指南”。一个个查处的案例，一个个曝光的乱象，其实就是一个个坑。坑在那里，能避则避，但是如果更进一步，提前把坑填上，应填尽填，岂不更好？避坑和填坑结合，这样的消费场景更值得向往。

对消费者来说，“避坑指南”很实用。对有关部门来说，有必要在此基础上拿出一个“填坑手册”。这个“填坑手册”具体包括两块内容。其一，实施及时维权，主动加强市场检查，及时发现市场存在的问题。高度重视消费者投诉，确保每一个投诉都得到重视，让不法商家受到严惩。有关方面需要积极探索“铁脚板+大数据+网格化”市场治理机制，把问题想在前面，解决在前面，避免更多消费者不慎入坑。

其二，实施积极维权，打造更高质量的消费环境。消费是市场活动的起点与归宿，是国民经济可持续稳定增长的重要引擎。数据表明，去年我国最终消费支出拉动GDP增长5.3个百分点，对经济增长的贡献率达到65.4%，消费成为经济增长第一拉动力。面对疫情和经济下行导致的多重压力，要坚持推进消费者权益保护，全面提振消费信心、保护消费意愿，充分挖掘消费潜力、拉动消费内需。

今年《政府工作报告》提出，要提高产品和服务质量，强化消费者权益保护，着力适应群众需求、增强消费意愿。如果我们市场上的产品过硬、服务过关，并且能够有效遏制强制交易、不公平不合理收费、霸王条款、不公平待遇等乱象，那么市场也就具备了自我规范和自我调节的能力，消费者可能遇到的各种坑自然也就大大减少。

保护好消费者权益是事关民生幸福和国民经济的大事要事，既需要久久为功，也需要统筹推进，这也是建设消费者友好型社会的一个重要落点。消费维权不能被牵着鼻子走，需要在及时维权的同时也能积极维权。推动新时代消费维权转型升级，打造与高质量发展相适应的消费环境，已然提出了更加现实的要求。

关键词： 消费维权 消费者权益 消费避坑指南 中国科学技术馆